Trong ngành du lịch – khách sạn, việc xây dựng một quy trình làm việc bài bản và chuyên nghiệp là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Để đạt được mục tiêu này, các giải pháp số hiện đại như Triển khai Lark, Base Templates hay chương trình Đào tạo chuyển đổi số theo chuyên môn đã và đang đóng vai trò quan trọng. Trong bài viết dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu về hệ thống sản phẩm – dịch vụ toàn diện cho lĩnh vực khách sạn, bao gồm ba giai đoạn chính: Marketing & Đặt phòng, Check-in & Nghỉ dưỡng, và Check-out & Hậu mãi. Bên cạnh đó, phần cuối bài sẽ làm rõ cách thức triển khai các giải pháp số (Lark, đào tạo, thuê nhân sự vận hành…) để nâng cao hiệu quả quản lý.

1. Marketing & Đặt Phòng (Reservation)

Giai đoạn Marketing & Đặt phòng (Reservation) được xem là “cửa ngõ” đầu tiên đưa khách hàng đến với khách sạn. Các hoạt động quảng bá, giới thiệu phòng, khuyến mãi… cần được thực hiện đồng bộ, chuyên nghiệp và linh hoạt trên nhiều kênh, giúp thu hút tối đa tệp khách tiềm năng.

1.1. Quảng bá & kênh đặt phòng

Quảng bá trên website, mạng xã hội và các OTA
Để tiếp cận khách hàng rộng rãi, khách sạn cần đa dạng hóa kênh marketing trực tuyến. Thông qua các website chính thức, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok) hay các OTA (Booking.com, Agoda, Traveloka…), doanh nghiệp có cơ hội xuất hiện trước tệp khách hàng lớn, gia tăng tỷ lệ đặt phòng. Trên mỗi kênh, bộ phận Marketing cần cập nhật đầy đủ hình ảnh phòng nghỉ, dịch vụ, chính sách huỷ/hoàn, cũng như các khuyến mãi hấp dẫn.

Hợp tác với công ty du lịch
Ngoài các kênh trực tuyến, việc hợp tác với công ty du lịch truyền thống hoặc đối tác lữ hành cũng là giải pháp hiệu quả. Những công ty này có mạng lưới đối tác rộng, am hiểu thị trường du lịch, thường xuyên giới thiệu các gói nghỉ dưỡng trọn gói (package) hoặc tour liên kết.

1.2. Khách đặt phòng

Đặt phòng online hoặc liên hệ trực tiếp
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, hầu hết khách hàng ưu tiên đặt phòng online trên các nền tảng OTA, website khách sạn hoặc qua mạng xã hội. Một số ít vẫn lựa chọn liên hệ trực tiếp qua số hotline hoặc email, đặc biệt với những yêu cầu phòng đặc biệt (honeymoon, phòng gia đình…).

Vai trò của Lễ tân
Ngay khi nhận được đặt phòng, bộ phận Lễ tân/Đặt phòng có nhiệm vụ nhập thông tin khách, ngày đến – ngày đi, loại phòng, yêu cầu đặc biệt… vào hệ thống quản lý nội bộ (hoặc PMS – Property Management System). Hệ thống này đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu và hạn chế sai sót khi luân chuyển thông tin.

1.3. Xác nhận & chuẩn bị

Gửi xác nhận đặt phòng
Sau khi đặt phòng thành công, khách sẽ nhận được email xác nhận hoặc voucher điện tử. Chính sách giá, điều kiện hủy/đổi phòng cần được thể hiện rõ ràng. Nếu khách có yêu cầu bổ sung, khách sạn cần phản hồi nhanh chóng, thể hiện tính chuyên nghiệp.

Chuẩn bị phòng phù hợp
Dựa trên yêu cầu đặc biệt (giường phụ, trang trí phòng honeymoon, hoặc đón tiếp gia đình có trẻ nhỏ…), bộ phận buồng phòng và lễ tân sẽ sắp xếp phòng phù hợp, đảm bảo khách cảm nhận được sự quan tâm. Quá trình chuẩn bị này cũng đòi hỏi sự tương tác chặt chẽ giữa các bộ phận, đặc biệt nếu khách sạn ứng dụng Lark để giao tiếp và phân công công việc, mọi yêu cầu sẽ được đồng bộ, hạn chế bỏ sót.

2. Check-in & Nghỉ Dưỡng

Nếu giai đoạn Marketing & Đặt phòng là tiền đề để thu hút khách, thì Check-in & Nghỉ dưỡng là giai đoạn quyết định trải nghiệm trực tiếp của họ tại khách sạn. Một quy trình làm việc gọn gàng, chuyên nghiệp sẽ giúp khách ấn tượng ngay từ khâu nhận phòng, nâng cao khả năng quay lại trong tương lai.

2.1. Check-in

Thủ tục nhận phòng
Khi khách đến nơi, bộ phận Lễ tân tiến hành thủ tục check-in, bao gồm kiểm tra giấy tờ tùy thân (chứng minh nhân dân/hộ chiếu), xác nhận phiếu đặt phòng và hướng dẫn khách điền tờ đăng ký. Tiếp đó, khách sạn sẽ cấp keycard (thẻ mở cửa) hoặc chìa khóa, kèm theo thông tin cần thiết về thời gian trả phòng, các dịch vụ trong khuôn viên.

Gửi thiệp & Sổ tay thông tin khách sạn
Để tạo ấn tượng tốt, khách sạn có thể gửi kèm thiệp chào mừng, sổ tay thông tin về nhà hàng, spa, phòng gym, lịch hoạt động giải trí… Ngày nay, nhiều nơi đã số hóa tài liệu này thông qua việc quét mã QR, vừa tiết kiệm giấy, vừa thuận tiện cho khách theo dõi.

2.2. Hướng dẫn & phục vụ phòng

Vai trò của Nhân viên Hành lý (Bellman)
Ngay sau khi check-in, Bellman sẽ hỗ trợ khách vận chuyển hành lý, hướng dẫn khách lên phòng và giới thiệu sơ lược về tiện ích, thiết bị trong phòng. Việc này không chỉ giúp khách dễ dàng làm quen với không gian mới, mà còn thể hiện tinh thần hiếu khách, tạo cảm giác thoải mái.

Housekeeping và dịch vụ buồng phòng
Khi khách đã nhận phòng, bộ phận Housekeeping có trách nhiệm duy trì sự gọn gàng, vệ sinh phòng ở mức tiêu chuẩn. Mỗi ngày, nhân viên buồng phòng sẽ dọn dẹp, thay khăn tắm, nạp đầy minibar và báo cáo những hỏng hóc (nếu có) tới bộ phận kỹ thuật. Đồng thời, nếu khách có yêu cầu setup phòng đặc biệt, Housekeeping cần phối hợp cùng Lễ tân để đáp ứng kịp thời.

2.3. Trải nghiệm dịch vụ

F&B (Nhà hàng, Café, Bar)
Bên cạnh không gian nghỉ ngơi, dịch vụ ẩm thực (F&B) đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm tổng thể. Khách có thể đặt bữa sáng tại phòng, ghé nhà hàng, café hoặc bar trong khách sạn. Các lựa chọn này thường được tính gộp vào hóa đơn cuối cùng, nếu khách sạn sử dụng hệ thống PMS liên kết, thông tin chi phí sẽ tự động cập nhật.

Dịch vụ bổ sung
Ngoài F&B, khách sạn thường cung cấp thêm dịch vụ giặt ủi, tour nội khu, đặt vé tham quan, spa, gym, hồ bơi… Khách có thể yêu cầu những tiện ích này qua điện thoại nội bộ hoặc trực tiếp tại quầy Lễ tân. Một hệ thống giao tiếp thống nhất như Lark sẽ giúp các bộ phận cập nhật yêu cầu nhanh, báo giá chính xác và phục vụ hiệu quả.

3. Check-out & Hậu Mãi

Giai đoạn cuối cùng trong “vòng đời” khách sạn là Check-out & Hậu mãi. Một quy trình thanh toán rõ ràng, nhanh chóng, kết hợp với chính sách chăm sóc sau bán sẽ tạo ấn tượng tích cực, kích thích khách quay lại hoặc giới thiệu bạn bè.

3.1. Thanh toán

Tính tiền phòng & dịch vụ phát sinh
Trước khi khách rời đi, bộ phận Lễ tân phối hợp với Kế toán để kiểm tra lại toàn bộ chi phí phát sinh (tiền phòng, minibar, giặt ủi, dịch vụ F&B…). Sau đó, khách nhận hóa đơn chính thức để thanh toán. Tại một số khách sạn cao cấp, quy trình này được tinh gọn hơn khi khách chủ động thanh toán điện tử hoặc quét mã QR, giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Bàn giao tài sản & keycard
Nhân viên lễ tân hoặc Bellman sẽ kiểm tra lại tình trạng phòng, đảm bảo không có đồ đạc cá nhân sót lại, đồng thời thu hồi keycard. Với những khách đến bằng ô tô riêng, khách sạn có thể hỗ trợ mang hành lý ra xe hoặc đặt taxi, Grab nếu cần.

3.2. Hoàn tất & Tạm biệt khách

Cảm ơn và cung cấp hóa đơn
Khách sạn thường gửi lời cảm ơn cá nhân hóa đến khách, vừa để chào tạm biệt, vừa khẳng định sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, hóa đơn (bản in hoặc điện tử) cần được cung cấp đầy đủ, rõ ràng.

Ghi chú và lưu trữ thông tin khách hàng
Mọi thông tin về khách (tên, email, sở thích, lịch sử lưu trú…) nên được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của khách sạn. Điều này hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng trong tương lai, đặc biệt khi kết nối với Lark hoặc CRM, giúp bộ phận marketing dễ dàng triển khai các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa.

3.3. Chăm sóc sau bán (Hậu Mãi)

Khảo sát & Khuyến khích đánh giá
Sau khi khách rời đi, khách sạn có thể gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn, kèm theo lời mời đánh giá trên các nền tảng du lịch (TripAdvisor, Google Review…). Những phản hồi tích cực sẽ góp phần nâng cao uy tín, còn những ý kiến đóng góp giúp khách sạn phát hiện và cải tiến kịp thời.

Chính sách ưu đãi cho khách thân thiết
Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là cách hữu hiệu để duy trì mối quan hệ với khách. Các ưu đãi như giảm giá phòng, quà tặng sinh nhật, check-in sớm hay check-out muộn miễn phí tạo động lực để khách quay lại. Tất cả những yếu tố này, khi được vận hành tốt, sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.

4. Giải Pháp Chuyển Đổi Số & Sản Phẩm Chi Tiết

Để vận hành trơn tru tất cả bước trên, các khách sạn cần có “bệ đỡ” công nghệ và đội ngũ nhân sự chất lượng. Đây cũng là lúc hệ thống Triển khai Lark, Base Templates, cùng các chương trình Đào tạo chuyển đổi số và Cho thuê nhân sự vận hành – tối ưu phát huy giá trị.

4.1. Triển khai Lark trong quản lý khách sạn

Giao tiếp & Phối hợp nội bộ
Nền tảng Lark cung cấp giải pháp nhắn tin, gọi video, quản lý tài liệu tập trung, giúp các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, Kế toán, F&B… dễ dàng phối hợp. Thay vì trao đổi rời rạc qua email hoặc tin nhắn cá nhân, toàn bộ thông tin được chia sẻ nhất quán trên Lark, hạn chế sai sót và rút ngắn thời gian xử lý.

Tích hợp với các hệ thống sẵn có
Ngoài ra, Lark có thể tích hợp với PMS, CRM hoặc hệ thống kế toán, cho phép đồng bộ dữ liệu đặt phòng, báo cáo tài chính, lịch làm việc của nhân viên. Chính nhờ tính năng này, người quản lý có cái nhìn tổng quan, chủ động đưa ra quyết định chiến lược.

4.2. Base Templates – Chuẩn hóa quy trình

Tạo form mẫu & quy trình làm việc
Để tối ưu vận hành, “Base Templates” mang đến các biểu mẫu, quy trình làm việc tiêu chuẩn cho mọi khâu như check-in, kiểm tra phòng, bảo trì trang thiết bị… Nhờ việc đồng bộ này, khách sạn sẽ dễ dàng đào tạo nhân viên mới, duy trì chất lượng dịch vụ.

Quản lý nhiệm vụ & giám sát tiến độ
Bộ phận quản lý có thể giao nhiệm vụ và giám sát tiến độ thông qua các bảng biểu, biểu đồ trực quan. Chẳng hạn, khi khách phản hồi cần sửa chữa điều hòa, nhiệm vụ sẽ được chuyển tới bộ phận kỹ thuật, kèm thời gian hoàn thành. Tất cả cập nhật được tự động ghi nhận, giúp hạn chế thông tin bị bỏ sót.

4.3. Đào tạo chuyển đổi số theo chuyên môn & Đào tạo Lark theo doanh nghiệp

Kiến thức & Kỹ năng cho nhân viên
Chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là áp dụng công nghệ, mà còn đòi hỏi đội ngũ nhân viên hiểu rõ quy trình, tuân thủ tiêu chuẩn mới. Các chương trình Đào tạo chuyển đổi số theo chuyên môn sẽ trang bị kiến thức nền tảng về quản trị dữ liệu, an ninh mạng, cách vận hành hệ thống điện tử… Từ cấp quản lý đến nhân viên hành chính, mỗi người đều cần nhận thức sâu sắc về lợi ích và phương pháp ứng dụng.

Tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp
Đào tạo Lark cho doanh nghiệp là một ví dụ cụ thể. Thay vì gói đào tạo chung chung, chương trình được thiết kế chuyên biệt dựa trên quy trình thực tế của khách sạn. Như vậy, nhân viên sẽ dễ dàng nắm bắt cách tương tác, báo cáo hoặc xử lý tình huống đặc thù thông qua Lark, nâng cao hiệu quả công việc.

4.4. Cho thuê nhân sự vận hành – tối ưu

Giải quyết vấn đề thiếu hụt nhân lực
Nhiều khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cao điểm hoặc khi vừa triển khai chuyển đổi số, thường gặp tình trạng thiếu nhân sự hiểu rõ hệ thống. Dịch vụ Cho thuê nhân sự vận hành – tối ưu cung cấp đội ngũ chuyên gia, hỗ trợ quá trình cài đặt, đào tạo và vận hành phần mềm.

Tiết kiệm chi phí & thời gian
Thay vì tuyển dụng hàng loạt nhân viên IT và đào tạo họ từ đầu, khách sạn có thể tiết kiệm thời gian bằng cách thuê đội ngũ chuyên biệt, am hiểu sâu về Lark, Base Templates hay PMS. Sau khi quá trình chuyển đổi số hoàn tất, doanh nghiệp có thể duy trì một lượng nhân sự vừa đủ để vận hành trơn tru.

4.5. Hệ thống vận hành chuyển đổi số

Sự thống nhất & liền mạch
Tất cả các giải pháp kể trên (Lark, Base Templates, đào tạo, cho thuê nhân sự…) khi kết hợp lại tạo thành một hệ thống vận hành chuyển đổi số tổng thể. Từ khâu Marketing & Đặt phòng, Check-in & Nghỉ dưỡng, đến Check-out & Hậu mãi, mọi dữ liệu được lưu trữ tập trung, mọi bộ phận giao tiếp qua một nền tảng duy nhất, tạo thành quy trình khép kín.

Tối ưu năng suất & nâng tầm thương hiệu
Khi khách sạn chuyển đổi số thành công, năng suất lao động tăng lên rõ rệt, chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa, rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên. Nhờ đó, khách hàng cũng nhận được trải nghiệm thống nhất và chuyên nghiệp hơn, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu.

KẾT LUẬN

Quản lý khách sạn không chỉ là nhiệm vụ chào đón và phục vụ khách, mà còn đòi hỏi quy trình liên kết chặt chẽ từ Marketing & Đặt phòng đến Check-out & Hậu mãi. Ba giai đoạn này tạo thành một “vòng đời” toàn diện, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn trên thị trường du lịch đầy biến động.

Thông qua việc áp dụng Triển khai Lark, tận dụng Base Templates, kết hợp Đào tạo chuyển đổi số theo chuyên môn và dịch vụ Cho thuê nhân sự vận hành – tối ưu, các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn có thể sớm xây dựng một hệ thống vận hành chuyển đổi số vững chắc. Hệ thống này giúp tiết kiệm thời gian, tăng cường gắn kết giữa các phòng ban, giảm thiểu sai sót, đồng thời mang lại trải nghiệm nhất quán và hài lòng cho khách hàng.

Chìa khóa thành công nằm ở việc triển khai công nghệ đồng bộ, đào tạo đội ngũ nhân sự thành thạo và liên tục cập nhật xu hướng, cải tiến dịch vụ. Trong dài hạn, một khách sạn vận hành thông minh sẽ không chỉ gia tăng lợi nhuận, mà còn xây dựng được thương hiệu đẳng cấp, sẵn sàng cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Đây chính là tương lai của ngành khách sạn, nơi công nghệ và trải nghiệm khách hàng giao thoa, mở ra cơ hội phát triển bền vững cho các doanh nghiệp.