Ngành khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt ở những địa phương thu hút nhiều khách như Hà Nội và Đà Nẵng. Sự phát triển của thị trường kéo theo nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm lưu trú và khả năng quản lý toàn diện. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý hiện đại, tối ưu quy trình và đảm bảo lợi nhuận là nhiệm vụ hàng đầu. Bài viết sau sẽ phân tích các khía cạnh cốt lõi: mục tiêu và định vị, khách hàng mục tiêu, đặc điểm kinh doanh, các nguồn doanh thu chính, biến động thị trường du lịch, cạnh tranh với OTAs, homestay, Airbnb, quản lý chất lượng dịch vụ, biên độ chi phí và đặc biệt là vai trò của Lark trong việc hỗ trợ tối ưu công tác quản lý khách sạn.

1. Mục tiêu và định vị

Trong lĩnh vực khách sạn, việc xác định rõ mục tiêu và định vị là bước đầu quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt đúng tệp khách hàng, đồng thời tạo dấu ấn trên thị trường. Các khách sạn quy mô vừa và nhỏ thường có số lượng phòng dao động khoảng 20-100 phòng, phục vụ đa dạng nhu cầu lưu trú: từ nghỉ dưỡng, công tác cho đến hội họp quy mô nhỏ. Điều này cho thấy định hướng kinh doanh thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm khác biệt.

Một số khách sạn chọn hướng phát triển dạng boutique hotel, tập trung vào thiết kế không gian độc đáo, phù hợp cho nhóm khách hàng yêu thích sự riêng tư. Nhóm khác lại hướng tới loại hình khách sạn 2-3 sao, chú trọng tính tiện lợi và giá cả cạnh tranh. Tùy vào đối tượng mục tiêu, khối khách sạn sẽ đưa ra chiến lược định vị phù hợp, từ “tiết kiệm, thuận tiện” đến “đẳng cấp, sang trọng”. Trong bối cảnh này, việc ứng dụng nền tảng hỗ trợ quản lý, chẳng hạn như Lark, có thể giúp khách sạn xây dựng hệ thống liên lạc nội bộ, quản lý quy trình cũng như kiểm soát dữ liệu một cách hiệu quả hơn.

2. Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của các khách sạn quy mô nhỏ và vừa thường rất đa dạng. Đầu tiên là nhóm khách du lịch, bao gồm du lịch tự túc (backpacking), du lịch cùng gia đình hoặc nhóm bạn. Thứ hai là nhóm khách công tác, thường là doanh nhân hay nhân viên đi gặp gỡ đối tác, tham dự hội nghị, đào tạo. Thứ ba là nhóm khách sự kiện, có nhu cầu sử dụng phòng họp, sảnh tiệc để tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo, họp ban chuyên môn.

Những tệp khách hàng này đòi hỏi khách sạn luôn có khả năng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ linh hoạt, từ lựa chọn phòng, tiện nghi đi kèm, đến các gói combo phù hợp. Việc phân khúc khách hàng rõ ràng giúp bộ phận kinh doanh xây dựng chính sách giá, chương trình khuyến mãi, chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, hiểu được mong muốn của từng nhóm còn cho phép khách sạn cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Đặc điểm kinh doanh

Khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ và chịu tác động mạnh từ yếu tố ngoại cảnh. Công suất phòng có thể thay đổi theo mùa du lịch cao điểm, các sự kiện, lễ hội hay biến động thị trường (như chính sách visa, xu hướng du lịch…). Ngoài ra, các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn bao gồm phòng nghỉ, dịch vụ F&B (Food & Beverage) như nhà hàng, quầy bar/café và nhiều tiện ích mở rộng (dịch vụ giặt ủi, đón sân bay, cho thuê xe…).

Để tăng cường hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần liên tục theo dõi tỷ lệ Room Revenue, doanh thu từ F&B, cùng các dịch vụ bán kèm (upselling). Bên cạnh đó, xu hướng cạnh tranh thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải duy trì chất lượng ổn định, đồng thời cập nhật kênh marketing phù hợp như trang web riêng, OTA (Online Travel Agency), mạng xã hội… Hiện nay, việc ứng dụng giải pháp kỹ thuật số như Lark giúp khách sạn chuẩn hóa quy trình, lưu trữ dữ liệu tập trung và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, từ lễ tân, buồng phòng đến kế toán.

4. Các nguồn doanh thu chính

Đối với khách sạn, các nguồn doanh thu có thể được chia thành ba nhóm chính. Thứ nhất là doanh thu phòng (Room Revenue) – nguồn thu chủ lực, quyết định hiệu quả kinh doanh. Thứ hai là doanh thu từ F&B, gồm nhà hàng, quầy bar/café hoặc dịch vụ ẩm thực cung cấp tại sự kiện, hội nghị. Thứ ba là doanh thu bổ sung từ các dịch vụ kèm, chẳng hạn như giặt ủi, đưa đón sân bay, cho thuê xe, spa mini…

Việc kết hợp các nguồn doanh thu trên không chỉ tối ưu hóa lợi nhuận mà còn nâng cao mức độ hài lòng cho khách. Ví dụ, khi khách lựa chọn gói dịch vụ trọn gói (package), bao gồm phòng, F&B và các ưu đãi bổ sung, họ sẽ có xu hướng ở lại dài ngày và đánh giá cao trải nghiệm. Mô hình này cũng khuyến khích chi tiêu nội bộ, giúp khách sạn gia tăng doanh thu đồng thời tiết kiệm chi phí quảng cáo bên ngoài.

5. Biến động thị trường du lịch

Thị trường du lịch thường xuyên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó lường, như chính sách visa, sự ổn định chính trị, kinh tế hay đại dịch. Điển hình là đợt Covid-19 đã khiến nhu cầu du lịch sụt giảm, buộc nhiều khách sạn phải tạm ngừng hoạt động hoặc chuyển đổi mô hình. Sau giai đoạn này, việc khôi phục thị trường đòi hỏi một chính sách thu hút khách quốc tế, đảm bảo an toàn vệ sinh cũng như tạo niềm tin nơi du khách.

Bên cạnh đó, xu hướng du lịch hiện đại ngày càng đề cao tính linh hoạt, cá nhân hóa. Các khách sạn cần nhanh chóng cập nhật, đưa ra gói dịch vụ phù hợp theo sở thích của khách hàng. Đồng thời, các quy định về bảo vệ môi trường, phát triển bền vững cũng dần được đề cao. Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý vận hành, ví dụ như thông qua nền tảng Lark, hỗ trợ khách sạn nắm bắt thông tin, điều phối nhân sự và xây dựng kế hoạch kinh doanh nhanh chóng hơn, thích nghi tốt hơn với biến động.

6. Cạnh tranh với OTAs, homestay, Airbnb

Trong bối cảnh khách sạn truyền thống đối mặt với sự cạnh tranh từ homestay, Airbnb và các OTA (như Booking.com, Agoda, Traveloka…), khả năng duy trì lợi thế thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết. Các kênh OTA giúp khách sạn tiếp cận rộng rãi hơn với du khách, nhưng kéo theo tỷ lệ hoa hồng khá cao. Trong khi đó, homestay và Airbnb đang nở rộ nhờ tính linh hoạt, giá cả cạnh tranh và sự độc đáo trong trải nghiệm.

Để giữ vững vị thế, các khách sạn cần đẩy mạnh kênh marketing trực tiếp, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời sử dụng công cụ quản lý toàn diện nhằm tối ưu quy trình. Ứng dụng Lark có thể hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát thông tin đặt phòng, sắp xếp lịch check-in/check-out, tích hợp giao tiếp nội bộ từ xa, hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Bằng cách số hóa quy trình, khách sạn có thể tập trung hơn vào việc phát triển sản phẩm độc đáo, tạo dấu ấn thương hiệu khác biệt, từ đó gia tăng khả năng giữ chân khách.

7. Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ chính là linh hồn của một khách sạn. Khách hàng không chỉ quan tâm đến giá phòng hay vị trí, mà còn chú trọng đến môi trường vệ sinh, an toàn, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Bất kỳ sai sót nào trong khâu phục vụ cũng có thể ảnh hưởng đến danh tiếng và đánh giá (reviews) trên các kênh trực tuyến.

Để đảm bảo chất lượng cao, khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn vận hành, quy trình vệ sinh, đào tạo nhân viên định kỳ. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách một cách kịp thời, thân thiện cũng thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm người dùng. Ứng dụng Lark hỗ trợ đội ngũ quản lý tổ chức họp, phân công nhiệm vụ, theo dõi quá trình giải quyết khiếu nại một cách tập trung. Nhờ đó, các bộ phận buồng phòng, lễ tân, bảo trì… phối hợp đồng bộ, tránh sai sót và nâng cao sự hài lòng của khách.

8. Tối ưu hóa chi phí và gia tăng lợi nhuận

Chi phí trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, từ nguyên liệu (F&B), phí bảo trì trang thiết bị, đến chi phí liên quan đến năng lượng, nhân sự. Để duy trì biên độ lợi nhuận tốt, các chủ khách sạn cần thường xuyên rà soát quy trình, đánh giá hiệu quả đầu tư và đề ra phương án cắt giảm lãng phí. Ví dụ, sử dụng đèn tiết kiệm điện, mua nguyên liệu thực phẩm tại nguồn uy tín để có giá tốt, hay tận dụng công cụ quản lý Lark để hạn chế chi phí giấy tờ, giảm thời gian luân chuyển thông tin.

Bên cạnh đó, việc phân tích hiệu quả kinh doanh theo từng phân khúc khách hàng cũng giúp khách sạn tập trung hơn vào kênh mang lại lợi nhuận cao. Nếu nhóm khách công tác ở dài ngày, nhà quản lý có thể triển khai dịch vụ khuyến mãi dài hạn. Còn với nhóm khách du lịch, chương trình combo (package) theo mùa, khuyến mãi sớm sẽ thúc đẩy quyết định đặt phòng. Trong dài hạn, các biện pháp này vừa tối ưu nguồn lực, vừa tạo trải nghiệm bền vững.

9. Ứng dụng Lark trong quản lý khách sạn

Ngày nay, nhu cầu số hóa quy trình quản lý khách sạn ngày càng cao, nhằm rút ngắn thời gian giao tiếp giữa các bộ phận, giảm sai sót và nâng cao khả năng ra quyết định dựa trên dữ liệu. Lark – nền tảng quản lý và giao tiếp hợp nhất – cho phép đội ngũ vận hành khách sạn trao đổi thông tin, tổ chức lịch làm việc, quản lý tài liệu, phân quyền truy cập và theo dõi tiến độ công việc trên cùng một hệ thống.

Với tính năng nhắn tin theo nhóm hoặc cá nhân, Lark hỗ trợ việc giao tiếp giữa lễ tân, buồng phòng, kế toán, bếp… trở nên liền mạch, tránh tình trạng bỏ sót yêu cầu khẩn cấp. Tính năng chia sẻ tài liệu, tạo bảng tính, lịch họp cũng giúp các quản lý lên kế hoạch và phân công nhiệm vụ hiệu quả. Thay vì phải gửi email qua lại, mọi người có thể làm việc trực tiếp trên Lark, cập nhật thông tin theo thời gian thực. Ngoài ra, việc lưu trữ dữ liệu tập trung và bảo mật cao giúp khách sạn dễ dàng tra cứu số liệu cũ, đồng thời phân tích xu hướng doanh thu, chi phí.

Lợi ích lớn nhất mà Lark mang lại là khả năng tích hợp với các công cụ quản lý khách sạn khác, chẳng hạn hệ thống đặt phòng trực tuyến (PMS), phần mềm quản lý nhà hàng, hoặc phần mềm kế toán. Nhờ đó, nhà quản lý nắm rõ lượng khách check-in, check-out hàng ngày, doanh số F&B, tình trạng phòng trống, thông tin khuyến mãi… một cách tập trung và minh bạch. Khả năng tự động hóa các báo cáo cũng giúp khách sạn tiết kiệm thời gian, tập trung vào chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

10. Kết luận

Trong bối cảnh thị trường du lịch không ngừng biến động, các khách sạn cần xây dựng một hệ thống quản lý chặt chẽ, từ khâu định vị, xác định khách hàng mục tiêu, đến giám sát đặc điểm kinh doanh, quản lý các nguồn doanh thu, ứng phó với biến động thị trường, vượt qua cạnh tranh với OTAs, homestay và Airbnb. Bên cạnh đó, việc duy trì quản lý chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố then chốt giúp khách sạn giữ chân khách, nâng cao uy tín thương hiệu.

Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp cần tối ưu biên độ chi phí, linh hoạt chuyển đổi sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong quá trình số hóa hiện nay, nền tảng Lark trở thành người bạn đồng hành đắc lực, giúp chuẩn hóa quy trình, cải thiện giao tiếp và tích hợp dữ liệu. Từ đó, khách sạn có thể xây dựng chiến lược kinh doanh khoa học, nâng cao hiệu suất vận hành, sẵn sàng đối mặt với những thách thức từ thị trường. Dù là ở Hà Nội, Đà Nẵng hay bất kỳ địa phương nào, áp dụng Lark vào mô hình quản lý khách sạn sẽ mở ra hướng đi mới, đảm bảo sự phát triển bền vững trong dài hạn.

Cuối cùng, xây dựng một hệ thống quản lý lĩnh vực khách sạn tổng quan không chỉ đơn giản là đầu tư vào công nghệ, mà còn đòi hỏi sự nhất quán trong tầm nhìn, chiến lược, tinh thần hợp tác giữa các phòng ban và cam kết chất lượng với khách hàng. Bằng việc thấu hiểu và vận dụng linh hoạt các yếu tố nêu trên, các khách sạn sẽ có thể gia tăng sức cạnh tranh, củng cố vị thế trên thị trường du lịch, đồng thời đem lại lợi ích lâu dài cho cả doanh nghiệp lẫn du khách.